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現代物流に精通した三方が、今日も現代物流のバックヤードについて語ります。
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今日の議題は「物流会社と解決する顧客クレーム対応」
誤出荷などなど、ミスは必ず起こってしまう。
物流をアウトソーシングしている場合に、どのように前向きに対応するかという話。
ミスは必ず起こる。
けれども、それに対して具体的に仕組みをつくり、それを物流会社側と話せているところは少ない。
それが、そもそも疑問…。
荷主と物流倉庫の間で齟齬 (そご) があることも多い。
荷主側は「なぜ誤出荷が0にならないの？」と口にするが、誤出荷は0にはならない。
そもそも誤出荷などミスが起きるときは、どういうときなのか？
荷主からイレギュラーな指示が来たときに、ミスが起こることが多い。
・このお客さんの分、急ぎで出して！と伝票をねじ込まれたり…
・4時までだったピッキングを、急遽5時まで延長にしたり…
など、焦って作業をしているときに起こる。
通常通りに作業を行っているときには何万件に1件くらいのミスなのに、イレギュラーな対応があると、それ自体がミスに繋がっている。
つまり、倉庫でのミスは荷主側にも原因があるのでは？
通常通りに作業ができるよう、荷主側の対応も必要。
やはり、荷主側と倉庫側で話し合いを行う、これが重要だと思う。
よくあるダメなケース
ミスが起きたとき…
物流の営業担当が謝りに来る。
そして、「どういうことだ！」と言うと…
次は上司と一緒に謝りに来る。
…何も解決に繋がっていない。笑
そして、大抵「ダブルチェック・トリプルチェックをします。」という話になってしまう。
このように、根本的な原因がわからず、表面的に解決した感じになっていることが多い。
・そもそも、ピッキングする場所が暗い。
・間違いやすい品番のものが近い棚に配置されている。
・急な変更の指示が多い。など…
問題に根本的な原因があることを無視して、ただただ倉庫側でダブルチェックをします…など、無駄な作業を増やしてしまいがち。
そうならないためにも、『トヨタ生産方式の「なぜ」を5回繰り返す』のように、「なぜ」そのミスが起きたのかをしっかり検証してから解決策を考えないといけない。
そして、これも忘れがち。
効果検証。
解決策を考えたけれども、その後の効果検証を適宜行わないと、その解決策が合っているのかどうかわからない。
なんとなく、ミスが減ったし…と、うやむやになってしまう。
効果検証は、1ヶ月後2ヶ月後でなく、1週間後に行うことで、その解決策が正解だったのか、更なる見直しが必要か、検証できる。
結論。
ミスが起きた場合…
まずは、目の前の火を消す。
困っている顧客のために、速やかに対応をする。
感情的になる気持ちもわかるけれど、深呼吸をして冷静に。
そして、根本的な解決のために、問題の原因を突き詰める。
それを双方で話し合い、対策を講じて、適宜効果検証を行う。
必要に応じて、コストのかかるシステムのことも検討する。
大事なことだから、一緒に話し合う！